100+ óra emberi figyelem adminisztráció helyett
Manuális dokumentumkezelés helyett testreszabott CRM-rendszert készítettünk a Kék Vonal Gyermekkrízis Alapítványnak. Önkéntes kiválasztási körönként 100–130 óra adminisztrációt váltottunk ki.
Az ügyfélről
A Kék Vonal egy éjjel-nappal hívható, anonim és ingyenes segélyvonal bajban lévő gyerekeknek. Évente közel 40 000 gyerek fordul hozzájuk. A hívásokat közel 60 képzett önkéntes fogadja, a szabadidejükben.
Az önkéntesek kulcsfontosságúak: ők maguk a szolgáltatás. A kiválasztásuk mégis manuális adminisztratív munka volt, ami jelentkezőnkként 30–45 percet vett igénybe.
Feltárás
Az önkéntes jelentkezések kezelése manuális lépésekből állt: jelentkezési anyagok letöltése, rendszerezése, ellenőrzése, hiánypótlások bekérése, belső értékelések koordinálása, válaszlevelek kiküldése. Egyetlen jelentkező átlagosan 30 percet vett igénybe, összetettebb esetben 45 percet.
Először kérdéseket tettünk fel. Hogyan áramlik az információ a szervezetben? Hol vesznek el kapacitások? Melyik adminisztratív teher lassítja a napi működést? És hol lehet automatizálni?
Kiderítettük, hogy a folyamatot nem tervezte meg senki. Az évek alatt alakult ilyenné, jelentkezőről jelentkezőre. Ez gondoltuk újra, hogy hatékonyabb és gyorsabb legyen - több időt hagyva a gyerekekre.
„Nem hiszünk abban, hogy pusztán tanácsot adunk, és majd valaki megcsinálja valahogy. Együtt létrehozzuk, együtt visszük ki a piacra, együtt skálázzuk a projektet és együtt veszünk részt a teljes folyamatban.”
Lőrincz András COO és társalapító, Sonar Digital
Rendszerépítés
Testre szabott CRM-rendszert építettünk, ami első körben az önkéntesek jelentkeztetését és kiválasztását fedi le. Automatizáltunk mindent, ami nem igényel emberi döntést vagy szakmai mérlegelést: dokumentumkezelést, státuszkövetést, hiánypótlást, kommunikációt.
A rendszer az önkéntes-jelentkezéseket kezeli. A segítségkérők érzékeny adatait az alapítvány szigorú gyermekvédelmi irányelvek szerint kezeli, ezek nem képezték a projekt részét.
A munka végig közös volt. Az alapítvány hozta a napi operatív tapasztalatot és a szakmai szempontokat, mi a rendszerszemléletet és a folyamatoptimalizálást.
Eredmények
- 200+önkéntes / kiválasztási kör
- 100–130óra megtakarítás szervezeti szinten körönként
- 50–80óra visszaszerzett kapacitás munkatársaként
- 30–45 perc helyettautomatizált jelentkezőnkénti adminisztráció
Új szervezeti működés
Az új rendszer egy kiválasztási körben munkatársanként 50–80 munkaórát szabadít fel. Szervezeti szinten, 200 jelentkezőnél ez 100–130 óra adminisztráció.
Ez az idő nem tűnik el. A jelentkezők alaposabb értékelésére, a kiválasztás minőségének javítására, és végső soron a gyerekek és fiatalok támogatására fordítható.
A projekt valódi eredménye nem a hatékonyabb rendszer. Az a több száz óra emberi figyelem, ami így oda kerül, ahol a legnagyobb szükség van rá.
„Az önkéntesek menedzsmentjének folyamatában András segített nekünk egy CRM-rendszer összeállításában. Ez első körben az önkénteseink kiválasztását és jelentkeztetését fedi le. Reményeink szerint később az egész önkéntesmenedzsmentet támogatni fogja, és még annál is többet – a határ a csillagos ég.”
Táler Orsolya ügyvezető, Kék Vonal Gyermekkrízis Alapítvány